Creación de una oficina de gestión del conocimiento

El problema del cliente

El portal de venta online de billetes de la compañía aérea se encontraba en pleno proceso de transformación digital. El objetivo era agilizar procesos y optimizar la gestión del conocimiento de los equipos.

Las dos principales preocupaciones eran reducir el numero de gestiones para facilitar la venta cruzada y prevenir los fraudes de una manera eficiente; y concretar la definición de las normas de negocio que se encontraban, repartidas entre diferentes sistemas y sin propietarios bien definidos. 

Los objetivos del cliente

El objetivo del cliente era triple:

1. Identificar y clasificar las opciones asociadas a la venta de billetes;
2. Establecer una metodología para la gestión de dichas opciones
3. Y por último, encontrar una herramienta que le permitiera gestionarlas de una manera eficiente.

Reto principal a resolver

El principal reto de la consultoría era encontrar y analizar el conjunto de más de 800 opciones relacionadas con el proceso de venta de billetes que se encontraban repartidas entre múltiples sistemas heterogéneos.

La coordinación entre el equipo de negocio, propietario de las reglas, y el departamento de sistemas, responsable de la operación de las herramientas fue el segundo desafío del proyecto.

La solución

El proyecto abordó el problema con tres líneas de trabajo:

• Un análisis tecnológico de los sistemas para el levantamiento y la identificación de las distintas opciones.
• La definición de una metodología para gestionar el conocimiento de acuerdo con los principios del modelo Agile implanta la organización.
• Un estudio de mercado para identificar la herramienta que mejor se adaptara a las necesidades de negocio y con la que se pudiera construir una prueba piloto.